ゼネラルモーターズ(GM)が、キャデラックの販売店を対象に、大幅なサービスの改善を図っている。

同社の高級車のラインアップは短期間で大きな成長を遂げているが、その一方で、ここ何十年も変わることのない販売店のサービスに多くの顧客が不満を持っているのも事実。そこでGMは本社に300名の販売員を集め、トレーニング・セミナーを行っているという。


同社が顧客満足度を高めるために選んだ方法は、高級感と接客サービスの行き届いた「リッツ・カールトン・ホテル」に教えを請うことだった。ラグジュアリーホテルの代表とも言えるリッツ・カールトンは、顧客の満足度を高めるために、1人の顧客に対し上限約4万6000円までのサービスの提供を提案したらしい。

そのサービスの内容は、メンテナンス代や緊急時に電話一本で対応するサービス「オンスター」(北米のみ)の期間延長、衛星ラジオシステムの不具合への対応などで、すでにいくつかの販売店で実践されているようだ。

このセミナーは全米規模で開かれる研修の一環だが、果たして「GMのサービスは行き当たりばったり」という評判を払拭することができるだろうか?